Las tecnologías digitales ayudan a reducir las brechas de cobertura y a llegar a las personas adecuadas, en el momento oportuno y con el apoyo necesario. El alto impacto de las tecnologías digitales en varios indicadores del desempeño de la protección social universal quedó demostrado durante la pandemia de COVID-19.
La transformación digital de la protección social también mejora la eficiencia y reduce los costos administrativos, permitiendo redirigir recursos hacia la ampliación de beneficios y la atención a poblaciones desatendidas. La automatización robótica de procesos repetitivos puede reforzar la capacidad de las instituciones de protección social para responder a una mayor carga de trabajo.
Hoy en día, la inteligencia artificial (IA) se utiliza cada vez más en la prestación de servicios y la administración de la protección social. El procesamiento de lenguaje natural (PLN) permite a las instituciones de seguridad social extraer información valiosa de consultas, quejas y registros históricos de los beneficiarios, lo que ayuda a llevar la automatización de procesos y la prestación de servicios a nuevos niveles.
Los beneficios de la digitalización de la protección social no deben pasarse por alto, es importante considerar sus límites, riesgos, costos y el potencial de generar desventajas adicionales, especialmente con el uso de nuevas tecnologías fundamentales como la IA.
En primer lugar, algunos países de bajos ingresos y amplios segmentos de su población aún enfrentan barreras a la digitalización debido a la baja disponibilidad, accesibilidad y asequibilidad de las tecnologías digitales. En muchas regiones persisten la escasa cobertura de internet y la limitada infraestructura celular.
En segundo lugar, muchas organizaciones de seguridad social deben primero invertir en el control de sus datos. La calidad de los datos y su protección son una base crítica para el éxito de la transformación digital. La toma de decisiones basada en datos (reglas o decisiones operativas asistidas por IA, análisis y proyecciones) y los procesos de automatización robótica dependen en gran medida de la calidad de los datos estructurados y no estructurados subyacentes.
En tercer lugar, es esencial reafirmar la primacía de los derechos humanos y los principios fundamentales en la transformación digital y la adopción de tecnologías.
la adopción de tecnologías digitales debe contribuir a aumentar los niveles de confianza en la protección social. Esto incluye el uso adecuado de la IA en las distintas etapas del ciclo de prestación de la protección social, guiado por evaluaciones de riesgos, la necesidad de supervisión humana y la rendición de cuentas para revisar, validar y ajustar los sistemas de toma de decisiones total o parcialmente automatizados, así como mecanismos mejorados de quejas y recursos (Lee-Archer 2023, Ohlenburg 2020).