Día importante para el comercio electrónico y una
oportunidad para aumentar la confianza del consumidor

El Día de los Solteros, también conocido como “Doble 11”, marcado el 11 de noviembre, es un feriado no oficial chino que es el día de comercio electrónico con mayor gasto en el mundo. Esta celebración fue iniciada por el gigante del comercio electrónico Alibaba en China en 2009, ofreciendo importantes descuentos a los consumidores.

Desde entonces, se ha extendido a otras plataformas de comercio electrónico como JD.com y Pinduoduo Inc. y se ha convertido en un día de compras anual multimillonario en poco más de una década. El año pasado, alrededor de 800 millones de consumidores participaron en el día, mientras que Alibaba y JD.com registraron alrededor de $ 115 mil millones en ventas, estableciendo nuevos récords para ambas compañías.

Alibaba duplicó el valor de los pedidos que registró en la edición de 2019 del Día del Soltero, alcanzando más de 75.000 millones de dólares. JD.com registró un aumento de más del 25% en su volumen de transacciones durante el mismo período en 2019. Se espera que el Día de los Solteros establezca un nuevo récord de ventas en 2021 debido a un inicio temprano.

El rápido crecimiento del Día de los Solteros es indicativo de la velocidad del crecimiento del comercio electrónico en todo el mundo, que solo se ha acelerado desde el inicio de la pandemia COVID-19, ya que los cierres y las medidas de cuarentena impulsaron a los consumidores hacia los mercados digitales. La revisión global de la UNCTAD sobre COVID-19 y el comercio electrónico muestra que la participación de mercado de la venta minorista en línea frente a la del comercio fuera de línea aumentó del 14% al 17% en 2020.

Las disputas entre empresas y consumidores también están aumentando, lo que pone a prueba la confianza del consumidor en la economía digital. Antes del auge del comercio electrónico de 2020, una encuesta mundial de la UNCTAD de 2017 ya reveló que el 49% de los usuarios de Internet identificaba la falta de confianza como la principal razón para no comprar en línea. Esta tendencia se confirmó en 2019.

Fomentar la confianza de los consumidores es fundamental para aprovechar los beneficios de desarrollo que prometen el comercio electrónico y la economía digital.

La investigación de la UNCTAD muestra que un sistema eficaz de resolución de disputas de los consumidores es un instrumento clave para fomentar la confianza entre las empresas y los consumidores. La velocidad y la calidad de la resolución de disputas y quejas de los consumidores pueden afectar significativamente la lealtad del cliente y aumentar la confianza del consumidor.

Las empresas deben darse cuenta de que los sistemas de resolución de disputas en línea (ODR) son esenciales para fomentar la lealtad del consumidor y utilizar esta herramienta como parte de su estrategia. El nuevo documento de investigación de la UNCTAD destaca que la ODR puede ser especialmente útil para las pequeñas y medianas empresas que pueden beneficiarse de la captación de nuevos clientes y el ahorro de costos.

La percepción de justicia del consumidor es también un catalizador que refuerza la lealtad. Si el consumidor se siente bien tratado durante el proceso de resolución de disputas, existe una mayor probabilidad de que se repita la compra. En el comercio electrónico, esto requiere que las disputas y quejas de los consumidores se resuelvan tan rápido como los consumidores digitales compran en línea.